آیا معیارهای کلیدی عملکرد آزمایشگاه خود را می دانید؟
اکثر آزمایشگاه های موفق دو ویژگی مشترک دارند. آنها موثر و کارآمد هستند. آنها وظایف خود را سریع تر از آزمایشگاه های دیگر انجام می دهند و در اولین بار آن را به درستی انجام می دهند. این تعادل کیفیت و کمیت نتیجه کار سخت، فداکاری و رهبری است.
بسیاری کنترل کیفیت را مشکلی می دانند که بهره وری را کاهش می دهد. با این حال، یک برنامه به طور موثر مدیریت شده می تواند برای افزایش تولید از طریق بهینه سازی استفاده شود. بهینه سازی نتیجه زمانی است که یک سیستم برای دستیابی به یک هدف به بهترین نحو ممکن ارزیابی می شود. بنابراین، برنامه کیفیت خود را برای افزایش بهره وری از طریق ارزیابی معیارهای کیفیت، دوباره بررسی کنید.
برای درس گرفتن از اشتباهات خود، باید تشخیص دهیم که چه چیزی باعث آنها شده است. برای شناسایی علت، ما باید به اندازه کافی مشکل را چارچوب بندی کنیم، راه حل ها را تدوین کنیم، اقدامات اصلاحی را اجرا کنیم، داده ها را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنیم، تصمیم گیری کنیم و نتایج را نظارت کنیم.
در زیر لیستی از معیارهای عملکردی که هر آزمایشگاه باید برای بهبود کیفیت و بهره وری استفاده می کند، آورده شده است.
01 تجزیه و تحلیل عدم قطعیت
وقتی نوبت به اندازه گیری می شود، کیفیت مهم است. در اندازه گیری علمی، مرسوم است که هنگام گزارش نتایج اندازه گیری، تخمین کمی از عدم قطعیت اندازه گیری لحاظ شود. مقدار عدم قطعیت گزارش شده به عنوان نمایشی از کیفیت و اطمینان در نتیجه اندازه گیری درک می شود. معمولاً استنباط می شود که عدم قطعیت کمتر معادل کیفیت بهتر اندازه گیری است. بنابراین، شناسایی قابلیت های اندازه گیری که آزمایشگاه شما در آن تخصص دارد و تمرکز بر کاهش عدم قطعیت اندازه گیری برای این رشته ها مهم و باعث افزایش بهره وری آزمایشگاه است.
02 زمان پاسخ دهی
زمان پاسخ دهی یک عامل حیاتی است که به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. بسیاری از مشتریان ادعا می کنند که به دنبال بهترین قیمت هستند. با این حال، هر مشتری می خواهد تجهیزات یا نتایج آزمون آنها در اسرع وقت به آنها بازگردانده شود. با کاهش زمان پاسخ دهی، احتمال ایجاد مشتریان تکراری و جذب مشتریان جدید بیشتر است. دانستن زمان پاسخ دهی به شما این امکان را می دهد که عملکرد توان آزمایشگاهی خود را بسنجید. می توانید راه هایی را برای بهبود فرآیندهای آزمایشگاهی که زمان پاسخ دهی را کاهش می دهند، شناسایی کنید. محاسبه و ردیابی زمان پاسخ دهی به شما این امکان را می دهد مشکلات و شاخص هایی را شناسایی کنید که باعث کاهش توان عملیاتی می شوند، منابع را برای جبران بار کاری تخصیص دهید و رضایت مشتری را افزایش دهید.
03 رضایت مشتری
کلید کسب و کار تکراری، ارائه خدمات عالی به مشتریان، کیفیت برتر و ایجاد یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری است. برای سنجش عملکرد خود به عنوان یک آزمایشگاه و یک تجارت، باید از مشتریان خود بازخورد بگیرید. بازخورد مشتری معیار واقعی عملکرد برای نحوه خدمات رسانی کسب و کار شما به مشتریان است.
اکثر کسب و کارها فرم های نظرسنجی مشتری را پس از تکمیل خدمات ارسال می کنند. با این حال، بسیاری از آزمایشگاه ها هرگز بازخوردی را که از مشتریان خود دریافت می کنند، ارزیابی نمی کنند. آنها را در یک کلاسور یا پوشه ذخیره می کنند و دیگر هرگز به آنها نگاه نمی کنند. توصیه می کنم آزمایشگاه ها امتیازاتی را که در فرم های نظرسنجی مشتری دریافت می کنند ارزیابی کنند. نمرات بازخورد خود را برای روندهایی که ممکن است نشان دهنده افزایش یا کاهش رضایت مشتری باشد، ارزیابی کنید.
وقتی مشتری نشان می دهد که کار ضعیفی انجام داده‌اید، تماس با او را در اولویت قرار دهید و علت نارضایتی شان را بیابید و اینکه برای بهبود تجربه اش چه کاری می‌توانستید انجام دهید. اگر مشتری ادعا می کند که بسیار راضی است، دلیل آن را پیدا کنید. از بازخورد مشتریان خود برای بهبود تجربه مشتری و سیستم کیفیت خود استفاده کنید. کیفیت خدمات و تجربه منحصر به فرد مشتری مزیت شما نسبت به جنگ قیمت ها است.
04 عدم انطباق ها و شکایات
عدم انطباق ها و شکایات معیار مهمی برای ارزیابی کیفیت فرآیندهای آزمایشگاهی شما هستند. با این حال، بسیاری از آزمایشگاه ها نمی خواهند اعتراف کنند که این اتفاقات هرگز رخ داده است. نتیجه این است که بیشتر این رویدادها بدون سند ثبت می شوند. مشکل این عمل این است که شما فقط به خودتان و مشتریانتان آسیب می رسانید. عدم گزارش و بررسی عدم انطباق ها و شکایات به شما اجازه نمی دهد تا مشکلاتی را که باعث این رویدادها شده اند شناسایی کنید. بدون شناسایی مشکلات، نمی توانید راه حل هایی را تدوین و اجرا کنید. بنابراین، فرآیندهای شما در حالی که به طور مداوم همان عدم انطباق ها را تکرار می کنند، به کار خود ادامه می دهند. این شیوه ها کیفیت کار و شهرت آزمایشگاه را کاهش می دهد.
آزمایشگاه ها باید یافته های خود را مستند سازی کنند، روندها را به طور آماری رصد کنند و برای شناسایی علت اصلی مشکلاتشان تحقیق کنند. هرگز از وقوع این حوادث خجالت نکشید. هیچ آزمایشگاهی کامل نیست در عوض، با افتخار ادعا کنید که سیستم کیفیت شما کار می کند و می توانید مشکلات را شناسایی کرده و فرآیندهای خود را بهبود ببخشید. همیشه بهتر است به جای اینکه به مشتری یا ارزیاب اجازه دهید آنها را برای شما مشخص کند، مشکلات را خودتان در داخل شناسایی کنید. ابتکار عمل را به دست بگیرید و مشکلات خود را قبل از اینکه دیگران آن ها را بیابند، برطرف کنید.
05 توان عملیاتی تکنسین
توان عملیاتی تکنسین یک معیار مهم برای شناسایی بهترین عملکردهای آزمایشگاه شما است. اکثر آزمایشگاه ها اهداف تولیدی دارند و باید یاد بگیرند که به طور موثر بین کیفیت و کمیت تعادل برقرار کنند. برای بهبود کارایی فرآیند، شناسایی افراد برتر در آزمایشگاه شما ضروری است. با شناسایی افراد برتر خود، می توانید روش های آن ها را ارزیابی کنید تا مشخص کنید که در کجا نسبت به همکارانشان موفق هستند. از روش ها و شیوه های آنها برای طراحی مجدد فرآیندهای آزمایشگاهی و آموزش کارکنان دیگر برای افزایش بهره وری آزمایشگاه استفاده کنید.
06 حفظ مشتری
اندازه گیری حفظ مشتری یک جنبه مهم برای ماندن در تجارت و نظارت بر رشد است. اگر به طور مداوم مشتریان را از خود دور کنید، در نهایت از تجارت خارج خواهید شد. به عنوان یک قاعده کلی، 20٪ از درآمد سالانه شما باید از کسب و کار جدید ایجاد شود تا ارقام سال مالی گذشته را حفظ کنید. این استنباط می کند که اکثر آزمایشگاه ها به طور متوسط هر سال تنها 80 درصد از مشتریان خود را حفظ می کنند.
اگر کسب و کار شما مشتریان خود را از دست می دهد، باید دلیل آن را بدانید. فراتر از نظرسنجی های بازخورد مشتریان، شما باید سالانه پایگاه مشتری خود را ارزیابی کنید تا مشخص کنید کدام مشتریان را حفظ کرده اید و از دست داده اید. ارتباط با مشتریان از دست رفته خود را در اولویت قرار دهید تا مشخص شود چرا آنها تصمیم گرفته اند کسب و کار خود را به جای دیگری ببرند. از بازخورد آنها برای بهبود فرآیندهای خود و افزایش حفظ مشتری استفاده کنید.
07 خرابی تجهیزات و تجزیه و تحلیل فواصل
اکثر آزمایشگاه ها از تجهیزات خود برای انجام اندازه گیری ها و کسب درآمد استفاده می کنند. با گذشت زمان، تجهیزات شروع به خراب شدن می کنند. توانایی ارزیابی عملکرد گذشته و پیش بینی شکست های آینده، کلید اطمینان از قابلیت و کیفیت اندازه گیری است. بنابراین، مهم است که آزمایشگاه ها نرخ خرابی تجهیزات را ردیابی، نظارت و ارزیابی کنند.
یک روش عالی برای انجام این کار از طریق استفاده از تجزیه و تحلیل فاصله است. این روش به آزمایشگاه ها این امکان را می دهد تا قبل از ایجاد عدم انطباق، فواصل خدماتی را ایجاد کنند که به طور مؤثرتری از خرابی تجهیزات و خارج از شرایط جلوگیری کند. پیشگیری و شناسایی خرابی ها یکی از جنبه های مهم کنترل کیفیت و افزایش بهره وری آزمایشگاه است. خرابی تجهیزات می تواند پرهزینه باشد، اما عدم انطباق ناشناس می تواند بسیار شدیدتر باشد و عواقب مخربی به همراه داشته باشد.
