ممکن است کیفیت را به طرق مختلف تعریف کنیم. اکثر مردم درک مفهومی از کیفیت به عنوان یک یا چند ویژگی مطلوب دارند که یک محصول یا خدمت باید داشته باشد. اگرچه این درک مفهومی قطعاً نقطه شروع مفیدی است، اما ما تعریف دقیق و مفیدتری را ارائه خواهیم کرد
کیفیت به یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری مصرف کننده در انتخاب محصولات و خدمات تبدیل شده است.
مصرف کننده یک فرد، یک سازمان صنعتی، یک فروشگاه خرده فروشی، یک بانک یا موسسه مالی یا یک برنامه دفاعی نظامی می باشد. در نتیجه، درک و بهبود کیفیت عوامل کلیدی هستند که منجر به موفقیت کسب و کار، رشد و افزایش رقابت پذیری می شوند.
استفاده از کیفیت به عنوان بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی کلی کسب و کار می باشد که در این بخش ارائه می دهیم
تعاریف عملیاتی کیفیت و بهبود کیفیت را با یک بحث کوتاه شروع می کنیم
ابعاد مختلف کیفیت و برخی اصطلاحات اساسی
-
ابعاد کیفیت
کیفیت یک محصول را می توان به روش های مختلفی توصیف و ارزیابی کرد. اغلب بسیار مهم است که این ابعاد مختلف کیفیت را متمایز کنیم. گاروین (1987) بحث بسیار خوبی در مورد هشت جزء یا بعد کیفیت را ارائه می دهد. ما نکات کلیدی او را در مورد این ابعاد کیفیت به شرح زیر خلاصه می کنیم:ر مورد هشت جزء یا ابعاد کیفیت. کلید او را خلاصه می کنیم
نکات مربوط به این ابعاد کیفیت به شرح زیر است:
- عملکرد (آیا محصول کار مورد نظر را انجام می دهد؟)
عملکرد (آیا محصول کار مورد نظر را انجام می دهد؟) مشتریان بالقوه معمولاً یک محصول را ارزیابی می کنند تا مشخص کنند که آیا عملکردهای خاصی را انجام می دهد یا خیر و تعیین می کنند که چقدر آنها را به خوبی انجام می دهد. به عنوان مثال، می‌توانید بسته‌های نرم‌افزار صفحه‌گسترده را برای رایانه شخصی ارزیابی کنید تا مشخص کنید کدام عملیات دستکاری داده‌ها را انجام می‌دهند. ممکن است متوجه شوید که یکی از آنها از نظر سرعت اجرا بهتر است.
- قابلیت اطمینان (محصول چند وقت یکبار خراب می شود؟) محصولات پیچیده، مانند بسیاری از لوازم خانگی، خودروها، یا هواپیماها، معمولاً در طول عمر خود نیاز به تعمیر دارند.
به عنوان مثال، شما باید انتظار داشته باشید که یک خودرو نیاز به تعمیر گاه به گاه داشته باشد، اما اگر ماشین نیاز به تعمیر مکرر داشته باشد، می گوییم که قابل اعتماد نیست. صنایع زیادی وجود دارد که در آنها دیدگاه مشتری نسبت به کیفیت تا حد زیادی تحت تأثیر قابلیت اطمینان است
- دوام (چقدر محصول دوام می آورد؟) این طول عمر مفید محصول است. بدیهی است که مشتریان محصولاتی را می خواهند که در مدت زمان طولانی عملکرد رضایت بخشی داشته باشند. صنعت خودرو و لوازم خانگی نمونه‌هایی از مشاغلی هستند که این بعد کیفیت برای اکثر مشتریان بسیار مهم است.
- قابلیت سرویس دهی (تعمیر محصول چقدر آسان است؟) بسیاری از صنایع وجود دارند که در آنها دیدگاه مشتری نسبت به کیفیت مستقیماً تحت تأثیر سرعت و صرفه اقتصادی یک تعمیر یا تعمیر و نگهداری معمول است. به عنوان مثال می توان به صنایع لوازم خانگی و خودرو و بسیاری از انواع صنایع خدماتی اشاره کرد (چقدر طول کشید تا یک شرکت کارت اعتباری اشتباه در صورت حساب شما را تصحیح کند؟).
- زیبایی شناسی (محصول چگونه به نظر می رسد؟) این جذابیت بصری محصول است که اغلب عواملی مانند سبک، رنگ، شکل، گزینه های بسته بندی، ویژگی های دنباله کاشی و سایر ویژگی های حسی را در نظر می گیرد. به عنوان مثال، تولید کنندگان نوشابه های غیر الکلی برای متمایز کردن محصول خود از سایر رقبا بر جذابیت بصری بسته بندی خود تکیه کرده اند.
- ویژگی ها (محصول چه کاری انجام می دهد؟) معمولاً، مشتریان کیفیت بالا را با محصولاتی که ویژگی های اضافه دارند مرتبط می دانند. یعنی آنهایی که دارای ویژگی های فراتر از حد اولیه در هر عملکرد رقابت هستند. به عنوان مثال، اگر بسته نرم افزاری صفحه گسترده دارای ویژگی های تحلیل آماری داخلی باشد، در حالی که رقبای آن فاقد کیفیت هستند، ممکن است در نظر بگیرید.
- کیفیت درک شده (شهرت شرکت یا محصولش چیست؟) در بسیاری از موارد، مشتریان در مورد کیفیت محصولاتش به شهرت گذشته شرکت تکیه می کنند. این شهرت مستقیماً تحت تأثیر خرابی های محصول است که به شدت برای عموم قابل مشاهده است یا نیاز به فراخوانی محصول دارد و نحوه برخورد با مشتری در هنگام گزارش مشکل مرتبط با کیفیت با محصول. کیفیت درک شده، وفاداری مشتری، و تجارت مکرر ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. به عنوان مثال، اگر با استفاده از یک شرکت هواپیمایی خاص سفرهای کاری منظمی انجام می دهید و پرواز تقریباً همیشه به موقع می رسد و شرکت هواپیمایی چمدان شما را گم نمی کند یا آسیبی نمی بیند، احتمالاً ترجیح می دهید به جای پرواز با آن شرکت هواپیمایی پرواز کنید با رقبای آن
- انطباق با استانداردها (آیا محصول دقیقاً همانطور که طراح در نظر گرفته ساخته شده است؟) ما معمولاً محصول باکیفیت را به عنوان محصولی می‌دانیم که دقیقاً الزامات موجود در آن را برآورده می‌کند. به عنوان مثال، کاپوت چقدر روی یک ماشین جدید جا می شود؟ آیا آن است کاملاً هم سطح با ارتفاع گلگیر است و آیا شکاف از همه طرف دقیقاً یکسان است؟ قطعات ساخته شده که دقیقاً نیازهای طراح را برآورده نمی کنند می توانند باعث شوند
مشکلات کیفیت قابل توجهی زمانی که آنها به عنوان اجزای یک مجموعه پیچیده تر استفاده می شوند وجود دارد. یک خودرو از چندین هزار قطعه تشکیل شده است. اگر هر یک کمی بیش از حد بزرگ یا خیلی کوچک باشد، بسیاری از اجزا به درستی در کنار هم قرار نمی‌گیرند و ممکن است خودرو (یا زیرسیستم‌های اصلی آن) آن‌طور که طراح در نظر داشته عمل نکند و از بحث پیش گفته می بینیم که کیفیت در واقع یک موضوع چند وجهی است. در نتیجه، پاسخی ساده به سؤالاتی مانند “کیفیت چیست؟” یا «بهبود کیفیت چیست؟» آسان نیست. تعریف سنتی کیفیت بر این دیدگاه استوار است که محصولات و خدمات باید الزامات کسانی را که از آنها استفاده می کنند برآورده کنند
