کیفیت با پراکندگی نسبت معکوس دارد

توجه داشته باشید که این تعریف نشان می دهد که اگر تغییرپذیری  در ویژگی های مهم یک محصول کاهش یابد، کیفیت محصول افزایش می یابد. به عنوان مثال، نمونه ای از اثربخشی عملیاتی این تعریف، چند سال پیش، یکی از شرکت های خودروسازی در ایالات متحده تحلیل ادعاهای گارانتی و هزینه های تعمیر را نشان داد که تفاوت قابل توجهی بین دو منبع تولید وجود داشت، به طوری که گیربکس تولید ژاپن هزینه های بسیار کمتری داشت. به عنوان بخشی از مطالعه برای کشف علت این تفاوت در هزینه و عملکرد، این شرکت نمونه‌های تصادفی را از هر کارخانه انتخاب کرد، آنها را جدا کرد و چندین ویژگی کیفی حیاتی را اندازه‌گیری کرد ایالات متحده، مطالعه تطبیقی گیربکس را انجام داد که در یک کارخانه داخلی و توسط یک تامین کننده ژاپنی ساخته شده بود.

شکل 1.2 به طور کلی نمایانگر نتایج این مطالعه است. توجه داشته باشید که هر دو توزیع ابعاد بحرانی بر روی مقدار مورد نظر یا هدف متمرکز می شوند. با این حال، توزیع ویژگی‌های حیاتی برای گیربکس‌های تولید شده در ایالات متحده، حدود 75 درصد از عرض مشخصات را به خود اختصاص می‌دهد، که به این معنی است که تعداد بسیار کمی از واحدهای ناسازگار تولید می‌شوند. در واقع، کارخانه در سطح کیفی کاملاً خوبی تولید می کرد، بر اساس دیدگاه عمومی پذیرفته شده کیفیت در داخل شرکت. در مقابل، کارخانه ژاپنی گیربکس هایی تولید کرد که همان ویژگی های حیاتی تنها حدود 25 درصد از باند مشخصات را اشغال می کند. در نتیجه، پراکندگی بسیار کمتری در ویژگی کیفیت بحرانی وجود دارد

این یک یافته بسیار مهم است. جک ولش، مدیر اجرایی بازنشسته جنرال الکتریک، مشاهده کرده است که مشتری شما معنای فرآیند شما را نمی بیند (هدف در شکل 1.2)، او فقط تغییرپذیری اطراف آن هدف را می بیند که شما آن را حذف نکرده اید. تقریباً در همه موارد، این پراکندگی تأثیر قابل توجهی بر مشتری دارد.

در اینجا دو سوال واضح وجود دارد:

1-چرا ژاپنی ها این کار را کردند؟

2-چگونه این کار را کردند؟

پاسخ به سوال “چرا” از بررسی شکل 1.1 مشخص می گردد.

کاهش تغییرپذیری مستقیماً به هزینه‌های پایین‌تر تبدیل شده است (ژاپنی‌ها به طور کامل این نکته را که ولش بیان کرده بود دست یافته بودند)

علاوه بر این، گیربکس‌های ساخت ژاپنی دنده‌ها را نرم‌تر تعویض می‌کردند، آرام‌تر کار می‌کردند، و عموماً توسط مشتری برتر از گیربکس‌های ساخت داخل تشخیص داده می‌شدند. تعمیرات و درخواست گارانتی کمتر به معنای کار کمتر و کاهش زمان، تلاش و پول تلف شده است. بنابراین، کیفیت واقعاً با پراکندگی نسبت معکوس دارد. علاوه بر این، می توان آن را بسیار دقیق به زبانی که همه (به ویژه مدیران و مدیران اجرایی) می فهمند، یعنی پول، ارتباط برقرار کرد.

ژاپنی ها چطور این کار را کردند؟ پاسخ در استفاده سیستماتیک و موثر  است.